广州市监局：去年商品类投诉举报77万件，涉网络直播类增多

据微信公众号“广州市场监管”3月14日消息，2024年，广州市场监管部门通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等方式接收处理消费投诉、涉嫌经济违法举报、业务咨询等类型工单120.69万件（投诉74.91万件，举报34.02万件，咨询11.76万件），共为消费者挽回经济损失7345.4万元。

从商品服务类别看，商品类投诉举报有77.07万件，服务类投诉举报有31.86万件。其中，在投诉举报量前十的商品中，食品位居第一位，共有14.73万件，占比19.11%。在投诉举报量前十的服务中，互联网服务排名第一，共有5.79万件，占比18.17%。

从问题类别看，消费投诉主要涉及：质量、售后服务、不正当竞争、合同、食品安全等五类问题，合计58.93万件，占投诉总量的78.66%。涉嫌经济违法举报主要涉及：广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为和违反登记管理行为等五类问题，合计23.83万件，占举报总量的69.98%。

消息称，投诉举报主要集中在食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品、互联网服务等方面，呈现出以下特点和趋势：

1、线上消费持续活跃，涉网络直播投诉举报增多。涉线上消费投诉举报72.39万件，与2023年相比持平，线上消费持续强劲。热点集中在服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、计算机产品以及互联网服务等类别。主要反映网购商品有瑕疵、信息标识不规范等质量问题；物流发货不及时或退换货拖延等售后服务问题；存在宣传与实际不符、承诺未兑现等宣传问题；促销价格不明晰、保价责任未履行等价格问题。

2、居家消费需求趋旺，以旧换新政策驱动明显。涉居家消费相关投诉举报10.97万件，同比增长近两成。受国补、以旧换新、消费券等多元惠民政策驱动，家居、家电类消费需求增大。主要反映家具预订预制时合同条款不明确，家具家电的材质、性能上有质量瑕疵，售后服务响应慢、退换货政策执行不到位以及个别商家存在先涨价再降价，国补商品不支持价保或额外收取安装费用等问题。

3、消费体验备受关注，消费质感需提升。涉售后服务、人身权利、安全等相关投诉举报31.03万件，同比增四成。热点集中在“服装、鞋帽”“互联网服务”“文化、娱乐、体育服务”等类别。说明消费者更重视商品和服务的全流程消费体验感、售后服务的响应效率以及个人权利保护。