去年上海公立医疗机构病人满意度公布，患者还有哪些期待和建议

3月20日下午，2024年上海市公立医疗机构病人满意度调查发布。此次调查覆盖上海113家公立医疗机构，其中55家三级公立医院、26家二级区域医疗中心以及32家社区卫生服务中心，共涉及超2.4万人次门诊病人和5992人次的住院病人。

此次调查由上海医药卫生行风建设促进会与复旦大学公共卫生学院组成项目组开展。调查结果显示，2024年，上海市公立医疗机构门诊与住院病人总体满意率分别为88.83%和97.04%，比2023年均有所提高，病人满意度总体保持高水平。

调查中发现，病人对公立医疗机构医患沟通、数字化转型、适老化服务等满意度评价较高，但对减少门诊等候时间、改善人性化就医环境和设施、改善住院伙食服务等方面还有期待。还有部分老年患者建议，医院能设立一站式预约服务和陪诊服务，看病时能得到更多引导和辅助，门诊签到标识可以大一点，让老年人看得更清楚一些。

项目组志愿者在医院开展患者满意度调查。上海医药卫生行风建设促进会 供图

门诊病人对“门诊区域适老化服务”满意率在88%以上

复旦大学公共卫生学院副教授、此次调查专家组成员周萍介绍，2024年门诊病人预约率（为69.65%）较2023年提高了1.5个百分点，三级医院60岁及以上老年病人的门诊预约率（为72.43%）较2023年提高3.7个百分点；门诊就诊时间小于2小时的比例（为74.30%）提高近0.7个百分点；门诊和住院病人报告有同级别医疗机构检查结果互认的比例（分别为93.33%和97.55%）比2023年提升约3个百分点。

调查同时指出，门诊病人对医疗信息化服务的满意度评价较高，对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”“医院提供方便有效的信息化查询、咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务等”满意率均在89%以上，较2023年有所提升。

与此同时，此次调查还强化了老年和儿童的人性化就医服务测评。门诊病人对“门诊区域适老化服务良好（如洗手间马桶边有扶手，候诊区的叫号屏幕与配药窗口的屏幕文字清晰、滚动速度适中，信息化设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的满意率，以及住院病人对“病房适老化服务良好（如洗手间马桶边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的满意率，都在88%以上，较2023年均有所提升。

门诊病人不满意率最高的是“就诊布局和流程”

哪些医疗服务还需要改进？

此次调查发现，门诊病人不满意率最高的项目是“门诊就诊区域的布局和流程合理”，门诊病人认为其中最需要改善的是“挂号收费”与“检验检查”。部分老年患者建议设立一站式预约服务和陪诊服务，看病时能得到更多引导和辅助；门诊签到标识可以大一点，让老年人看得更清楚一些。

此外，门诊非医生服务的观察性调查发现，现场调查志愿者对被调查的公立医疗机构“门诊血液采集设置儿童专用窗口，配备儿童休憩座椅”和“门诊儿科诊疗区域适儿化服务良好” 2个项目的满意率较低（分别为59.78%和75.38%）；对“门诊区域有母婴室”的满意率也不高（为80.88%）。

而住院病人满意度调查显示，有关“伙食的卫生和保温满意”（93.30%）与“伙食的可选择性”（93.87%）2个项目的满意率最低。在161人次的住院病人反馈意见中，认为最需要改善的亦是“住院伙食”（29.19%）。主要建议是增加菜品的可选择性，提供个性化订餐服务，提供更多蔬菜，提升饭菜口味、营养。