为什么智能产品成了“维修刺客”？

原创巴九灵吴晓波频道

“智能化时代带来了前所未有的便利，也带来了前所未有的麻烦甚至安全问题。”

文 / 巴九灵（微信公众号：吴晓波频道）

易坏难修的智能产品

吐槽智能产品的声音越来越多，小巴来自宁波的同事李晓便一肚子不满。

矛头指向她去年两百多买的某知名品牌智能落地扇，夏天还没过完，便突然无法开机。

“它里面坏掉，无法感应，以前机械电风扇可以拆，它又很难拆。”她对小巴说道。

为解决问题，她找到线上官方渠道，但提报流程复杂，后续找第三方，对方又推说修不了。

还有家里用了几年的某高端智能吸尘器，因马达老化，她“逞强”买了配件自修，结果再度被视频里复杂的安装过程劝退。

据浙江省经信厅产业数字化推进处二级调研员周金榜的披露：按照人口比例来算，浙江的智能家居产品渗透率应该排在全国第一位。

由此，来自浙江的消费者正在成为智能家居的试验官，他们所经历的故事是智能产品快速普及下的缩影。

在浙江“网红”节目《1818黄金眼》中，与智能产品故障相关的新闻层出不穷，小巴统计后发现，近一年时间，出现了不少匪夷所思乃至后怕的新闻，试举几例：

去年6月，宁波汪女士于2017年购买的一套智能家居系统，花费47900元，可以控制全屋灯光与窗帘，现在大部分线上以及按键开关已无用，再加上原生产厂家倒闭，如今她只能尝试给经销商添2000块钱加装主机，但无法换回普通开关，由此成为“技术孤儿”——牵连相关消费者多达200个人。

图源：《1818黄金眼》

去年8月，嘉兴周先生于当年3月购买的一款999元的智能锁，结果出现无故自动解锁的情况，他怀疑主板问题，维修师傅认为锁（芯）和锁体都有问题，最后协商下选择换了锁。

今年2月，嘉兴张先生花费700多元购买了具备人脸识别和指纹识别功能的智能锁，也出现失灵情况，即不用录指纹也能开。

今年3月，杭州的鲍女士几年前花了七万块买的智能加热地板，于2023年出现过一次自动断电，最近更是出现明火燃烧等险情——品牌方的回应是：严重受潮，她则否定有水渗入地板，认为是安全性不够。

浙江智能设备消费者的懊恼与后怕在全国范围内均有发生。

据2023年全国12315平台消费者投诉举报总结：智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍，增幅显著。其中，智能手表（3.3万件）、智能家居（1.9万件）投诉排名前二；智能眼镜、智能配饰类别投诉量分别较同期增加了4.2倍、2.4倍。

2024年前三季度，中国智能手表市场出货量3286万台，同比增长23.3%，迥异于全球同比下降3.8%的市场态势；2023年，中国智能家居市场规模增速约9.8%，达7157.1亿元。

选购智能手表的消费者

智能化时代带来了前所未有的便利，也带来了前所未有的麻烦甚至安全问题。

首先便是维修难。

旧痛点加上新难点？

无论是智能落地扇，还是智能电视，李晓的直观评价都是“经不起坏”。

“一般来说，功能增多，故障率会高一些。”在北京的维修企业负责人、家电领域大V杨彦明对小巴说道。他有十五年维修空调、冰箱、洗衣机、电视机、热水器的履历，手下有九个员工。

南京智能家居中控企业迈联智家的技术负责人孙俊杰举了智能面板的例子：

“相较非智能面板，智能面板里有一些智能化的芯片元器件，一开始没做保护，发生静电就容易击穿掉。”

此外，智能面板的继电器如果成熟度不够高，在与第三方灯带对接的时候，当瞬间电流过高，也容易把继电器击穿。

容易坏，却很难修。

在深圳做了十八年维修、专注中高端智能卫浴的洪师傅对此感受颇深。

他以智能卫浴为例，称相较普通卫浴，智能卫浴的维修难度“高得不是一星半点”。

一方面，它们往往有技术的壁垒。比如，需要一些原厂的经验或解锁方式才能打开。另一方面，配件购买难，无论普通还是核心配件，因此也造成配件价格高。

管道维修

他目前是龙华区诚技电器维修服务部的负责人，手底下有五个师傅。为了做好这门生意，逐渐形成了一套接地气的“方法论”——把门店开在十分偏僻的城中村里，月租2800元左右；与那些做原厂维修的师傅搞好关系，积累技术；通过私人关系，他能拿到优惠力度30%—40%的零部件。

另一位聚合维修师傅的线上平台“师傅之家”创始人王鑫告诉小巴：

“智能产品的维修多数为更换配件，从操作难度来说不大，但较一般家电的维修难度在于，新问题、新原因、复杂解决方案的情况变多，因为涉及到系统、网络、硬件等多重问题，复杂度是要多很多的。”

但两者在“保修期上基本无差别”，换言之，维修难度更高、从某种程度上隐患更大的智能产品在保修期上与过去的产品一样。当前“延保”等服务，大都成为消费者需要额外支付的服务，这也成了智能产品备受诟病的原因之一。

孙俊杰一方面承认“智能家居的售后率整体较高”，另一方面也指出：有不少故障是来自业主的误操作。

“不小心把一个场景给删掉了，这个场景就不能控了，比如灯，灯就不能亮了。”他继续说道，“有些业主并不了解智能家居的运作机制，会把所有问题归结到能够感知到的交互上。”

杨彦明根据多年观察发现：客户报修案例中，有30%是因为客户本身，如相关常识不到位，或者懂的程度不够等引起的，剩下的70%才是真实的维修问题。

或因如此，在小红书搜索，有关“智能家居怎么用”的笔记超80万篇，“主要知名品牌+智能家居怎么用”的相关笔记篇数均达百万级。

行业根源分析：

销量狂飙，质量、售后滞后？

“易坏难修”的另一面，是消费者对于智能产品质量问题的质疑。

结合多位受访者的分析，小巴发现一个基本共识：

在行业内卷、成本变化以及行业固有痛点等多重因素影响下，容易导致智能产品销量狂飙的同时，出现质量下滑、售后滞后的现象。

比如：“现在空调质量是非常差的、非常单薄，用料跟之前没法比，之前全铜的，现在甚至给你用铝、铁的来替代。”杨彦明愤愤道。

空调维修

孙俊杰所在企业生产的全屋智能中控系统，客单价在2万—15万元，集中于大平层与别墅场景，需全屋布线。他坦诚道：“相较2015年，客单价已经下滑超过50%，未来仍然可能会以每年10%—15%的比例下滑。”

如今，他们也开始做性价比更高的无线解决方案，以适配精装房与小户型。

“消费降级，肯定会增加整个行业产品的售后率。”孙俊杰说道。

连“大型智能家电”新能源汽车不能例外。数据显示：2024年上半年，新能源乘用车L2级及以上的辅助驾驶功能装车率达66.4%。

但是，中国汽车工程研究院数据显示，2024年因软件故障引发的投诉同比上升137%，涉及远程控制、自动驾驶等功能。

国家智能网联汽车创新中心数据：2024年国内车企APP平均故障率为每月1.2次，其中因云端服务中断导致的控制失灵占比达43%。

另一个侧面证据是，新能源汽车的保费出现惊人增长：国家金融监督管理总局数据显示，2023年新能源汽车车均保费达4395元，较燃油车高出63%。

市场无形的手的投票背后，如同济大学汽车学院汽车安全技术研究所所长朱西产所言：“车企没有投入技术力量开展新能源汽车维修经济性的研究和技术开发，保险公司没有技术力量做新能源汽车维修技术创新。”

由此造成新能源车维修费用高企。

此外，如动力电池在发生刮底类事故时，车企4S店无法判断电池包的安全性，往往要求更换新的电池包，维修费用动辄几万到十几万。这类“小事故、高维修费”的问题在内燃机汽车上基本上不会发生。

新能源汽车动力电池重，对车身轻量化要求提高。目前新能源汽车车身普遍使用钢铝复合车身，车身的钢板大面积使用1200—2000MPa的热冲压超高强度钢板，车身维修经济性变差。

消费者、企业、维修市场，

三个角色应该怎么做？

智能化产品给消费者和业内人士带来的困扰，是发展中的必经阶段，随着普及率的进一步提升，各家企业及其产品逐渐进入了一个新的赛场：

从拼销量到拼质量，从拼普及到拼心智，从拼产品到拼服务。

在此背景下，如何从“维修”这一维度出发，更好地促进智能产品市场，是下一阶段的核心问题。

综合了各方意见后，小巴认为有三个方面亟待改善。

▶▷首先，反对“智能产品优越论”，即认为智能产品在质量、售后方面完全高于传统产品。

孙俊杰对小巴提醒道：“智能家居中控系统不能过于依赖云端、手机端、外部网络控制。”

原因在于，万一后续品牌停止服务，就没办法使用。“应该选择在内网系统也能正常使用的，比如面板、传感器、灯光，很多场景仍然可以正常运行，很多自动化场景，比如灯光变化、背景音乐，它都可以通过主机本地化运行计算，不依赖于外网。”他说道。

使用智能家居设备

此外，是否存在可靠的本地化服务门店也是核心焦点，否则售后、维保及时性难以保证。

▶▷其次，企业应该重视“维修经济性”的研究和推广，不断降低产品维修的复杂度与成本。

以新能源汽车为例，朱西产认为：“如果不能改进新能源汽车的维修经济性，甚至会影响新能源汽车推广。”

他提出：一方面，车企应该加强刮底碰撞后电池包安全性判断及电池包可维修性的研究，加强车身铝压铸件及热冲压超高强度钢板的可维修性研究。

另一方面，企业应该开发新的诊断工具和维修工具，让新能源汽车发生小事故后可维修、能维修，提高新能源汽车的维修经济性。

以上建议也同样适用于各类智能家电产品。

▶▷第三，各方应该积极参与到优化维修市场的行动中去，促进维修市场的健康发展。

据杨彦明透露，大多数家电厂商都是将售后外包出去的。“一个售后网点，它是由保内和保外两部分业务组成。保内是不挣钱甚至是赔钱的，靠的是保外这一部分去平衡。”

以啄木鸟为代表的互联网平台的出现，更是加剧了这一困境。

它们借助巨大流量优势，规定了60%的高额抽成，将大量个体师傅们驱赶至无病乱修、小病大修的恶性竞争的境地，进一步加重李晓们的维修困境。

王鑫认为，平台化的负面影响在于加剧了“恶性竞争下的价格战”，“降低了师傅准入门槛与从业者的服务质量，牺牲了客户的满意度，甚至造成客户严重损失”，从而“严重损害服务行业从业者的声誉，影响市场需求合理发展”。

据此，杨彦明建议：应该建立行业准入门槛。比如，建立职业证书系统。“现在想进入这一行的人非常多。为什么？因为大家都没事干。有可能半个月、一个月就上手了。成熟的师傅，至少得一两年积累。”他说。

此外，可以促进维修师傅与客户建立信任关系。比如，上门前，可以推广使用一个小程序或者卡片，上门之前师傅与客户约定好上门费，检查过程中维修、配件报价在上面确认。

“只要客户同意维修，维修师傅也应该做一个保证，防止短期出现定点返修或者隐瞒其他问题，否则同意给客户退费。这样维修完，谁都没法耍赖了。”末了，他强调道。

结语

最后，小巴也不妨引用“DeepSeek”的一段话作为总结：