近日，乘客李丽（化名）向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映称，1月16日通过12306给自己和家人抢购的安庆到桐庐高铁票，5天后被临时取消。“铁路部门仅通过短信告知车次停运，未告知取消原因，也没有任何协调方案，我们只能退票。”
对此，澎湃新闻致电12306，相关人员表示，消费者反映的车次取消是因为接到调度命令，“1月29日至2月1日有几趟列车停运，但具体停运原因暂未接到通知”。
对此，有律师认为，如果列车停运系不可抗力导致，且铁路部门已及时通知消费者，那么其无需承担违约责任。但如果停运是由于铁路部门内部调度等原因造成的，则不属于不可抗力，那么就需承担违约责任。
车次突然取消
春节期间，李丽一家要从安庆去一趟桐庐，一家人也为此安排好了行程。1月16日，从合肥南开往杭州西的C2368次列车开始预售时，李丽一家早早安排好了抢票并顺利买到了车票。
“之后我们就按照既定计划准备了。”李丽称，1月21日下午，她突然收到12306发来的短信，短信显示：“C2368次列车因故停运，12306网站将在原车票乘车日之后5日内自动为您办理车票退票手续，不收退票费。”
收到短信后，李丽赶紧到12306上查看，看能否买到其他车次，但最后发现当天安庆至桐庐已无直达车次，“最后只得按照12306的短信，自行退票”。
幸运的是，当晚李丽研究车次后决定改乘联程票，先乘车到杭州西，然后从杭州西折返到桐庐，“之前的行程车费是176元，换乘联程票后车费是230元，还要多花约两个小时的时间”。
虽然最后还能按原计划出行，但李丽对铁路部门的处理方式感到不满。“这是铁路单方面毁约，我们买票支付了票款，运输合同就已经成立了。现在铁路仅通过短信通知说列车停运，也未说明停运的原因，就安排乘客直接退票。现在是春运，如果买不到票，我们的行程就会被完全打乱。”她表示，在春运等特殊期间，对非不可抗力造成的列车停运，铁路部门应采取补救措施，如提供更换车次等方案，而不是仅仅通知免费退票。
12306称停运系接到调度命令
就此纠纷，澎湃新闻联系12306。对C2368次列车为何突然停运，相关工作人员表示，“是有接到调度命令，显示1月29日至2月1日有几趟列车停运，但具体的停运原因暂未接到通知。”
在问及是否对受影响乘客有所补偿时，前述工作人员表示：“我们会通过短信的方式提前告知，并在1-5个工作日内将不收手续费的原价车票金额退回。”
铁路调度命令是否属于不可抗力？铁路部门是否可以无责退款？湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫对此分析称，消费者购买车票后，运输合同已经成立且生效，对双方均具有法律约束力，铁路运输企业应当按照合同约定将乘客送达至约定地点。然而，消费者购票后收到铁路运输企业短信通知，其所乘列车因调度命令停运，通知消费者自行退票，违反了合同约定。
邢鑫指出，铁路运输企业是否应承担违约责任，还应考虑到该违约行为是否基于不可抗力。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，如自然灾害、突发公共卫生事件等。如果列车停运是因不可抗力导致，且铁路运输企业已及时通知消费者，那么无需承担违约责任。但如果停运是由于铁路部门内部调度等原因，则不属于不可抗力，铁路运输企业为此需要承担违约责任。
邢鑫同时表示，春运期间列车停运，铁路部门有义务采取合理措施减少乘客损失，例如协助改签其他车次或提供替代运输方案。本案中铁路运输企业处理方式未充分保障消费者知情权和选择权，特别是在春运期间乘客难以重新购票的情况下，涉嫌违反《消费者权益保护法》。
澎湃新闻注意到，北京晚报2017年一篇名为《列车停运，旅客告铁路部门违约》的报道称，春节前旅客邓某购买火车票准备回家过年，孰料出发前接到列车停运的通知短信。旅客邓某认为铁路部门无理由违约，应承担赔偿责任并赔礼道歉。法院经审理认为，列车停运系因大雾及霾等天气原因引发的，属于不可抗力，铁路部门不应承担违约责任，驳回了原告的诉讼请求。
而根据《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》第三十四条显示，因铁路运输企业责任使旅客不能按车票载明的日期、时间、车次、车厢号、席位号、席别乘车时，站、车应妥善安排。重新安排的席位票价高于原票价时，超过部分不予补收；低于原票价时，应当退还票价差额，不收退票费。
此外上述《规程》第五十三条显示，因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列车停运信息公布时起至车票乘车日期后30日以内办理退票手续，不收退票费。停运列车停运信息公布前购买的联程车票，可在联程车票开车前一并办理退票，不收退票费。
上述《规程》称，必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。
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